Pengaruh Brand Image dengan Loyalitas Nasabah BSI Polewali Mandar terhadap Kepuasan Sebagai Variabel Intervening

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas produk, brand image, dan kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening pada Bank Syariah Indonesia (BSI) KCP Polewali. Latar belakang penelitian didasarkan pada meningkatnya persaingan perbankan syariah di era globalisasi, sehingga BSI dituntut tidak hanya menarik nasabah baru, tetapi juga mempertahankan loyalitas nasabah lama. Sebagai bank syariah terbesar hasil merger, BSI perlu memperkuat citra, meningkatkan kualitas produk, serta memberikan layanan unggul agar tetap kompetitif, terutama di wilayah Polewali yang memiliki karakteristik pasar tersendiri. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode deskriptif. Populasi berjumlah 802 nasabah, sedangkan sampel sebanyak 394 responden ditentukan melalui rumus Slovin menggunakan teknik purposive sampling. Data diperoleh melalui kuesioner berskala Likert dan dianalisis menggunakan metode Partial Least Square (PLS), meliputi uji outer model, inner model, dan pengujian hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, namun tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Selain itu, kepuasan tidak mampu memediasi pengaruh brand image terhadap loyalitas. Temuan ini menegaskan bahwa loyalitas lebih dipengaruhi persepsi langsung nasabah terhadap citra bank, sehingga BSI perlu memperkuat reputasi dan identitas mereknya untuk meningkatkan loyalitas nasabah